O CRM Social pode ser definido como o processo de interação com o cliente em uma conversa colaborativa, objetivando benefícios mútuos em um ambiente de negócios confiável e transparente.A principal interface com os clientes é aquela escolhida por ele, geralmente entre as redes sociais, mas pode ser por telefone, e-mails, entre outros. É indispensável expandir os pontos de contato para oferecer acesso à empresa em todos os canais disponíveis. E é preciso lembrar do cliente que tem dificuldade em se mover nesses canais e humanizar as relações digitais para atender diferentes perfis de usuário. No polo oposto, os mais versáteis precisam ter garantias de acesso pelos smartphones, com aplicações móveis para integrar as mídias sociais ao poder das comunidades.

É impositivo facilitar a experiência do cliente, garantindo fluidez entre os diferentes canais de contato e facilitando a passagem do cliente entre um canal e outro. A empresa deve dar flexibilidade suficiente para os clientes serem proativos, assegurando visibilidade e acesso a aplicações. O SMS deve democratizar essa participação.

Todas essas ferramentas e processos que estimulam a interação e aproveitam a inteligência coletiva para aumentar a intimidade entre uma organização e seus clientes potenciais e clientes é a síntese do CRM Social. O objetivo é um relacionamento mais intimista e conectado à empresa através da construção de um ecossistema público para compreender melhor o que querem e como eles interagem com os vários pontos de contato da empresa, como vendas, atendimento ao cliente, etc.