O cliente, alvo do CRM Social, escolhe como prefere interagir com a empresa. Geralmente, entre as opções nas redes sociais, mas também pode optar por telefone, e-mails, entre outros.É refratário com spams não solicitados em suas redes sociais, tweets promocionais em excesso e posts patrocinados no Facebook. Ele consome informação de forma criteriosa e prefere obter as últimas notícias através do Twitter e do Facebook, favorecendo as empresas cujas redes são bem cuidadas e privilegiam informações importantes.

Para o cliente, é mais confiável, mais agradável e dinâmico aprender sobre novos produtos e marcas através dos canais sociais. Ele confia na rede social para obter e fornecer um feedback honesto, ao contrário da mensagem publicitária, uma via de mão única.

E ele espera que sua marca preferida esteja presente e ativa nos mesmos espaços e canais das redes sociais onde atua, reconhecendo e interagindo com os feedbacks oferecidos por ele, sejam positivos ou negativos.

A interação, segundo a expectativa do cliente, vai além dos momentos em que todos se manifestam, por e-mail ou por rede social. Ele quer a interação quando precisa da empresa. E é melhor responder rapidamente, em tempo real, ou seu cliente vai buscar um concorrente ou fazer comentários negativos.

A empresa precisa estar atenta ao histórico e às interações ocorridas com o cliente nos diferentes canais oferecidos. O cliente pode falar com uma marca através de muitos canais ao mesmo tempo e espera resposta para seu problema.