Segundo David Myron, diretor editorial da CRM Magazine, se você não está na mídia social ou se está, mas não está comprometido com isso, então você não é capaz de promover e proteger a sua marca.

Para o sucesso do CRM Social, empresas precisam atualizar valores e conceitos. Os funcionários devem ter conhecimento sobre as ferramentas de mídia sociais disponíveis e a política da organização do CRM Social. Cabe aos gestores compartilharem o controle das interações com o cliente e definirem uma política de conformidade, uma abordagem uniforme em relação às atividades dos funcionários em sites de mídia social. A política deve definir orientações claras para o comportamento dos funcionários e mensagens de marca. Myron sugere reunir um grupo de representantes de marketing, TI e jurídico para elaborar a política. Uma vez criada esta abordagem uniforme, não se esqueça de comunicar claro, rapidamente e muitas vezes aos empregados.

É importante definir metas claras previamente à adesão ao CRM social, como a promoção e a proteção de uma marca, construção de relacionamentos, fornecimento de suporte ao cliente, melhora das oportunidades de vendas, apoio à comunidade e envio de alertas regulares do produto. Para medir e compartilhar os resultados em toda a empresa, o apoio da gestão deve incluir novas contratações, novo treinamento e alocação de mais recursos.

Uma equipe de mídia social pode garantir um compromisso de longo prazo com os esforços relacionados ao CRM Social. A equipe deve ter a tarefa de descobrir quais são as competências e os recursos disponíveis e quais precisa incluir na empresa. Caberá a esta equipe, ao lado da gerência, medir continuamente resultados, comparando com as metas pré-estabelecidas e fazendo ajustes na estratégia conforme necessário.

Em relação à comunicação e interação com o cliente, as organizações que utilizam o CRM social devem estar dispostas a ouvir com atenção aos comentários dos clientes, positivos ou negativos. Ambos os comentários são inevitáveis. Os problemas com um produto ou serviço devem ser abordados de forma transparente e a empresa precisa explicar claramente ao cliente as providências que serão tomadas a respeito, até fechar o ciclo. Os comentários também sugerem mudanças às marcas e as organizações devem estar dispostas a mudar os seus produtos e serviços com base na opinião dos clientes.

Os comentários positivos – e não só os negativos-, devem ser compartilhados com os funcionários e dar às empresas uma ideia de onde concentrar o desenvolvimento de produtos. Comentários positivos também podem apoiar e orientar as vendas e operações de marketing.

Por outro lado, os fãs das marcas geralmente têm grande influência sobre as comunidades de mídia social. Os verdadeiros fãs dos produtos estão interessados em uma relação além de descontos ou brindes e devem ser recompensados através da partilha de amostras de teste e planos para o futuro, bem como oferecer oportunidade de fornecer opinião sobre os próximos produtos ou serviços.