Considerada uma eficiente estratégia de gestão de relacionamento com clientes, o CRM (Customer Relationship Management) tem ganhado cada vez mais espaço nas empresas brasileiras, que conseguem, através dessa ferramenta, obter informações importantes para a satisfação e fidelização dos clientes.

Os avanços das interações pelas redes sociais provocaram grande impacto nas empresas e negócios, já que os clientes mudaram seus hábitos e passaram a usar as redes sociais não apenas para se comunicar, mas também para pesquisar, comprar e intervir nos negócios. Em meio às necessidades desse novo consumidor social surge uma nova estratégia, o CRM Social, evolução do CRM tradicional para o cenário atual da ascensão das redes sociais.

Essa estratégia permite que as empresas trabalhem mais próximas ao consumidor, potencializando as ações de relacionamento com os clientes. A preferência dos clientes pelas redes sociais como meio de relacionamento com as empresas foi comprovada por pesquisas realizadas no Brasil, onde:

– 30% consideram as redes sociais o meio mais eficiente de atendimento

– 64% reclamam nas redes sociais (principalmente Facebook e Twitter) após serem mal atendidos pelo SAC no telefone

– 78% acharia ótimo receber suporte no Facebook após a compra

Assim, ao utilizar o CRM Social, a empresa integra as informações de todas as redes sociais, que serão utilizadas para desenvolver um trabalho de fidelização e conquista de novos clientes.

A implantação dessa estratégia traz vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes. A abordagem positiva da interferência das redes sociais nos ambientes empresariais promove a competitividade, permitindo que a empresa atraia novos consumidores, multiplicando suas vendas, e fidelize os clientes a partir da compreensão de suas necessidades. Os clientes, então, passam a ter mais influência sobre os processos das empresas, intervindo nos negócios (através de call center, atendimento ao cliente, pós-venda, e-mail, etc.). Essa influência faz com que as empresas mudem e agreguem mais valor aos seus produtos e serviços.

Para que o CRM Social atinja esses objetivos na empresa é necessário que ele funcione de forma ágil e rápida, como acontece nas operações nas redes sociais. Além disso, as equipes de TI e de suporte devem estar preparadas, respectivamente, para o desenvolvimento de novas ferramentas que apoiem o CRM Social e para o atendimento ao cliente, que deve ter suas dúvidas e problemas resolvidos. Dessa forma, o CRM Social se constitui em uma estratégia de negócios essencial para as empresas, já que possibilita, através de processos centrados no cliente, a promoção da empresa, a fidelização dos clientes e, consequentemente, o aumento das vendas.