A interatividade avançou sobre os mais diversos ambientes, impulsionada pelas redes sociais. Negócios e empresas têm cada vez mais sido impactados por comunidades de consumidores e pela intervenção dos clientes (on-line, call center, atendimento ao cliente, pós-venda, e-mail, etc).

Abordar positivamente os aspectos relacionados à interferência das redes sociais nos ambientes empresariais promove a competitividade, principalmente em climas economicamente desafiadores, e pode ser eficiente o bastante para assegurar às pessoas influência sobre os processos das empresas, forçando-as a mudar e agregar mais valor aos seus produtos e serviços.

Inversamente, cabe à empresa retribuir ao cliente, tornando sua jornada de compra mais fácil pela compreensão de suas necessidades, em todos os níveis. Essa integração de dados de diferentes interações com os clientes e canais é um desafio para muitos.

Nesta trajetória desafiante, as empresas têm no CRM Social um indispensável aliado. Muito além de uma ferramenta, é uma estratégia de negócios que gira em torno de processos e pessoas, sempre centrada no cliente.

E o local predileto dos clientes para estabelecer relação com as empresas tem endereço conhecido. Segundo pesquisas brasileiras, o consumidor prefere as redes sociais para se relacionar com a marca preferida e para ser atendido por ela:

30% consideram as redes sociais o meio mais eficiente de atendimento.

64% reclamam nas redes sociais após serem mal atendido pelo SAC no Telefone. A rede social Facebook é a escolhida para estas reclamações seguidas pelo Twitter.

78% acharia ótimo receber suporte no Facebook após a compra.

Num ambiente de conexões tão amplas, é papel da empresa promover a interação dos diálogos em todos os canais, oferecendo aos clientes uma melhor experiência traduzida em um CRM verdadeiramente social. CRM Social na verdade é interativo e conectado ao CRM onde clientes, conexões, comunidades e conversas estão envolvidos.