As Centrais de Serviço in Cloud ganham força no Brasil e a Filosofia ITIL, que documenta as melhores práticas para a gestão dos serviços de TI (Tecnologia da Informação) de uma empresa, é disseminada em todos os setores da Economia, onde profissionais especializados em atendimento a clientes falam e interagem com os demais departamentos da organização.

A Central de Serviços consiste em um serviço de apoio ao cliente para atendimento de problemas técnicos e operacionais, controlando, assim, diversos processos de relacionamento com o consumidor, como o registro e classificação de todas as interações com os clientes considerando a urgência das requisições para o estabelecimento de prazos e respostas, a resolução do incidente no menor tempo possível a fim de minimizar os impactos que esse problema pode causar ao cliente e o gerenciamento das demais áreas da empresa responsáveis pela resolução e fornecimento de informações sobre os incidentes registrados no sistema.

Para uma boa administração da Central de Serviços, são necessários sistemas específicos como CRM, Help Desk, Service Desk, FAQ e CHAT, que apresentam interfaces de discagem, gravação, telefonia IP e recursos para a gestão de operações ativas e receptivas, além de dashboard e relatórios gerenciais. Um desses módulos, o Service Desk, é de extrema importância para a empresa pois gerencia, coordena e resolve incidentes de forma rápida, garantindo que nenhuma requisição seja perdida, além de oferecer serviços com foco em TI e nos negócios, acompanhando vários processos (incidentes, mudanças, requisições, consultas, reclamações e etc).

O Service Desk vem ganhando mais espaço nas empresas, que não o consideram apenas como um processo, mas sim como um departamento, uma organização com importância estratégica para a prestação de serviços de TI, já que é o meio de ligação entre o cliente e o TI. Por esse motivo, o princípio do Service Desk é a satisfação do cliente.

As soluções baseadas na nuvem apresentam diversos benefícios e por isso tornaram-se o melhor método de fornecimento para o gerenciamento e suporte ao cliente. Assim, são várias as vantagens de se implantar o Service Desk como a implantação simples e barata, não havendo custo com servidores ou máquinas potentes já que os dados ficam centralizados em um único sistema, fácil acesso aos dados que podem ser acessados através dedispositivos móveis, mais segurança de dados, entre outras. Essas novas tecnologias permitem que as centrais de atendimento trabalhem de qualquer parte do mundo, sem se limitar a um espaço físico. As novas tecnologias unidas a um pessoal qualificado e a processos de atendimento bem definidos garantirão que o serviço de suporte ao cliente seja um sucesso.